인터넷쇼핑몰 업체들의 반품률이 전반적으로 낮아진 가운데 반품률이 가장 높은 품목은 의류, 보석 등 패션 관련 제품인 것으로 나타났다.

다음쇼핑, 인터파크, 롯데닷컴 등 주요 인터넷쇼핑몰 6개 업체의 평균 반품률을 조사한 결과 평균 반품률은 3.88%로, 인터넷쇼핑몰 구매 문화가 어느 정도 정착단계에 진입한 것으로 풀이된다.


이에 대해 인터넷쇼핑업체의 한 관계자는 "지난 해보다 반품률이 크게 떨어졌는데 이는 인터넷쇼핑몰들에서 구입하는 물건에 대한 만족도가 올라간 원인도 있지만 구매문화의 성숙과도 연결된다"고 분석했다.

반품률이 가장 높은 제품군으로는 의류, 보석, 명품 등 패션용품으로, 많게는 전체 반품률의 50%를 차지하는 업체가 있었으며 업체평균 20%대 수준을 차지하는 것으로 나타났다.


소비자들의 반품사유는 주로 사이즈불만, 색상·디자인 불만으로 집약돼, 직접 착용해 보지 못하는 단점이 반품으로 이어지는 주요인인 것으로 지적된다.


그릇 등 주방용품의 반품률이 높은 것도 실제 확인해 본 상품과 기대치가 다른데서 비롯된다는 것이다.

한솔CS클럽의 한 관계자는 "실용성보다 디자인이 부각된 제품들의 경우 소 비자들이 제품의 질에 대한 불만보다 색상이나 디자인이 마음에 들지 않는다며 반품을 요청하는 경우가 많다"고 말했다.

인터파크의 관계자도 "충동적으로 구매할 확률이 높은 고가의 명품이나 보석류의 반품률도 높아 소비자들의 신중한 구매태도 역시 요구되는 실정"이라고 지적했다.


반면 반품률이 낮아 상대적으로 만족도가 높은 것으로 해석되는 제품군은 PC를 비롯한 컴퓨터관련 제품과 가전제품, 화장품, 식품 등인 것으로 나타났다.

이들 제품의 반품률은 평균 1%미만이다.


업계에 따르면 컴퓨터나 가전의 경우 신중한 판단 후 구매로 이어지는데다 A/S가 보장된 제품인만큼 반품률이 낮다.

또 화장품은 대부분 기존 사용제품을 다시 주문하는 형태가 돼 반품률이 낮고 식품류는 유통기한 등의 문제로 거의 반품이 되지 않는 것으로 나타났다.


인터넷쇼핑몰업체들은 반품률을 최소 수준으로 낮추기 위해 기본적으로 품질이 우수한 제품을 구비해놓되 사이즈, 색상, 이용방법에 있어 정보를 정확하게 전달, 소비자들의 신중한 판단을 유도한해 반품률을 낮춰 나간다는 방침이다.


롯데닷컴은 소비자들이 구입하고자 하는 상품을 검색, 가격·상품 정보를 비교하는 일련의 정보 탐색 과정을 거쳐야 좋은 상품을 실패하지 않고 구입할 수 있다고 조언했다.

또 상품을 선택할 때 사진에 지나치게 의존하지 말고 가격·색깔·원산지·제조원·제품 모델명 등 다양한 정보를 꼼꼼히 살펴볼 것도 귀띔했다.